Domino's 30 ára: Stafrænn vöxtur í áratug

Domino's hefur undanfarin ár lagt mikla áherslu á þróun stafrænnar þjónustu, bæði í gegnum vef og síma.

Það var stjórnendum Domino's fljótt ljóst þegar fyrsti vefur fyrirtækisins kom út, að lykillinn að samkeppnisforskoti væri framúrskarandi þjónusta í gegnum stafrænar lausnir.

Um leið var ljóst að tæknin bauð upp á möguleika á mikilli hagræðingu með auðveldari sjálfsafgreiðslu og hraðari afhendingu.

Rauður þráður í stefnu Domino's undanfarinn áratug hefur því verið markviss þróun þjónustu í gegnum stafræna miðla. Allt keppikefli er lagt á að flýta afgreiðsluferli og bæta þjónustuupplifun - gera enn betur í dag en í gær.

Domino's hefur starfað í 30 ár á Íslandi, en stafræn þróun síðustu 10 ára hafa skipt sköpum hvað varðar velgengni fyrirtækisins.

Hér eru helstu áfangar á vegferð Domino's:

Lykill að aukinni sölu í gegnum vef og app er framúrskarandi notendaupplifun. Venjuleg pizzapöntun getur verið mjög flókin, þar sem samsetning pantana eru skilyrtar öðrum þáttum, svo sem heimsendingu, vali á botnum og fleira. 

Viðmótið þarf því að leiða notandann örugglega áfram í sem fæstum skrefum og bjóða í leiðinni alla mögulega valkosti og samsetningu þeirra - án þess að kerfið fari í flækju.

Mikilvægt er að viðmótið sé aðgengilegt fyrir ólíka notendahópa. Við viðmótshönnun er stuðst við viðmið W3C um aðgengilega vefi.

Viðmótið er í stöðugri þróun, þar sem leitað er leiða til að einfalda og bæta enn frekar afgreiðsluferlið, fjölga valmöguleikum og bæta vöruupplýsingar.

Öll þessi vinna miðar að því að

• auðvelda sjálfsafgreiðslu
• fækka símtölum í þjónustuver og
• bæta þjónustuupplifun viðskiptavina.

Til að hámarka afköst á álagstímum og bjóða hnökralausa notendaupplifun þurfa lausnir Domino's að nýta bestu tækni sem í boði er. 

Vefnum má skipta í þrjú kerfi; i) API sem þjónustar bæði vefinn og Domino's appið, ii) vefumsjónarkerfið Umbraco þar sem API, vefviðmóti og appi er stjórnað og svo iii) vefviðmótið sjálft.

Viðmót vefsins er svokallað vefapp (e. SPA, single page application) og er smíðað í React . Það er gert til að tryggja hámarksafköst og óaðfinnanlega upplifun notenda. 

Lausnir Domino's eru keyrðar í Azure skýjaumhverfi, sem gerir mögulegt að skala hratt upp vinnslugetu á tilboðsdögum og aftur niður þegar hægist á.

Samþætting milli kerfa er gríðarmikilvægt. Flæði gagna milli vefs, afgreiðslukerfa og annarra kerfa er mikilvægasti hluti hverrar pöntunar en flæðið er alsjálfvirkt. 

Domino's nýtir viðskiptagögn og gervigreind til að bæta þjónustu og hámarka hverja pöntun. Stöðugt er unnið að því að nýta gögnin betur til að þarfir hvers viðskiptavinar betur, bæta upplifun hans og hámarka hverja pöntun.

Markviss og stöðug stafræn þróun er lykilþráður í rekstri Domino's. Sum stærri fyrirtæki reka eigin þróunardeildir fyrir starfrænar lausnir.

Domino's fer aðra leið:

Neytendur gera sömu kröfur til stafrænnar upplifunar, hvort sem um íslensk eða erlend fyrirtæki er um ræða. Þau fyrirtæki sem lengst eru komin á alþjóðavísu setja því viðmið fyrir alla aðra.

Fyrir nokkrum árum tók Domino's þá stefnu að í stað þess að líta á stafrænar lausnir sem eitthvað sem þurfti að uppfæra með nokkurra ára millibili eru þær í dag skilgreindar sem lykilinnviðir sem þarf að þróa stöðugt, í takt við áherslur í markaðsstarfi, breyttar kröfur neytenda og nýja tækni.

Þjónustuhönnun og tækniþróun þarf því að vera mjög kvik - hún þarf að vera agile. Í stað þess að endurhanna lausnir á nokkurra ára fresti með nýrri virkni leggur Domino's því mikla áherslu á stöðuga þróun í stuttum sprettum, í takt við kröfur markaðarins og nýja tækni.

Meðal nýjunga á undanförnum misserum sem hafa verið innleiddar má nefna 

• betri leitarsíur í vöruvali 
• fleiri valmöguleikar í pöntunarferli
• nýjar greiðsluleiðir eins og Síminn Pay, Aur og Kass
• dýpri vöruupplýsingar, til dæmis um ofnæmisvalda
• ýmsar lendingarsíður tengdar herferðum, Enski boltinn og „Domino's árið þitt 2022”
• “snöggpöntun” - viðbót við vefviðmót til að flýta pöntunarferli

Rekstur Domino's er mjög gagnadrifinn og vel er fylgst með þróun máli með tölulegum mælikvörðum. Það er því auðvelt að finna tölur sem staðfesta árangur af stafrænni þróun.

Hér eru tölurnar sem skipta mestu máli:

• Rafrænar pantanir - yfir 95% pantana koma nú í gegnum vef og app. Ítrekað kemur fram í árlegum þjónustukönnunum Domino's að ánægðustu viðskiptavinirnir kaupa í gegnum vef og app.
• Þjónustuver - fjöldi starfsmanna á háannatíma er í dag 10-15 manns. Fyrir 10 árum voru 75 manns að svara í síma þegar mest var - sem gerir um 200 manns í dag miðað við samsvarandi veltu. Þjónustuverið hefur því skroppið saman um nær 95% á áratug og sinnir aðallega sérpöntunum fyrir hópa og fyrirtæki.

Viðleitni Domino's til að einfalda kaupferli til þægindaauka fyrir viðskiptavini heldur stöðugt áfram.

Viðskiptavinirnir - sem bera vefupplifun sína við það sem best gerist í heiminum - gera sífellt meiri kröfur. En tæknin býður líka fleiri möguleika til að koma til móts við þessar þarfir, til dæmis með notkun gervigreindar.

Stafræn vegferð Domino's tekur engan enda!