Nafn

Kolbrún Silja Ásgeirsdóttir

Starf

Kynningar- og markaðsstjóri hjá Lífeyrissjóði verzlunarmanna

Hvað ýtti ykkur af stað í að umbreyta stafrænni þjónustu? Var það stefnumörkun eða ákall sjóðsfélaga?

„Það kom úr ýmsum áttum. Stjórn sjóðsins markaði fyrir nokkru síðan stefnu til 2030 þar sem mikil áhersla var lögð á snjalla þjónustu, jafnframt því að bæta aðgengi sjóðfélaga að upplýsingum og gera þeim auðveldara að skilja og skoða lífeyrisréttindi sín í gegnum vefinn.

Við vildum líka nýta vefinn betur til stafrænnar markaðssetningar. Vörumerkið og ný útlitsmörkun hafði ekki verið innleidd alla leið í vefinn og þetta var hindrun í okkar markaðsstarfi.

Á sama tíma var vefumsjónarkerfi okkar komið á endastöð og þurfti að taka ákvörðun um nýtt kerfi.

Við höfum líka unnið með „Business Model Canvas“ líkanið þar sem við erum að skoða hverjir okkar viðskiptavinir eru, hvaða virði við erum að bjóða, hvaða lausnir skapa virði o.fl. Þessi greining skilar sér mjög vel í að forgangsraða því sem mestu skiptir því ekki vantar hugmyndirnar.

Stafræn þjónusta leiðir líka af áherslu okkar á „þjónandi forystu“, sem snýr að því meðal annars að mæta þörfum sjóðfélaga þar sem þeir eru staddir hverju sinni í lífi sínu.

Þannig að það komu ýmsir þættir þarna saman og knúðu á um breytingar.“

Hefur LV einhverja skilgreinda stefnu eða markmið hvað varðar stafræna þjónustu og umbreytingu?

„Við erum stærsti opni sjóðurinn og sjálfsögð krafa á okkur að við séum leiðandi í rafrænni þjónustu á markaðnum. Það er því klárt markmið að bjóða besta vef allra lífeyrissjóða á Íslandi.

Við mótuðum saman stefnu okkar í tengslum við innleiðingu sjóðsins á viðskiptastjórnun. Sú stefna á í raun við um vefinn og aðra stafræna þróun og kjarnast vel í þessari klausu:

„Með góðri yfirsýn og aukinni samvinnu veitum við betri þjónustu og stuðlum að gagnlegri miðlun upplýsinga og góðum samskiptum við haghafa sjóðsins.“

Hvað varðar konkret markmið viljum mælast hærra í rafrænni þjónustu í ánægjumælingu lífeyrissjóða hjá Gallup. Við vorum eini sjóðurinn í fyrra sem hækkaði á milli ára, vorum hæst á 5 lykilmælikvörðum af 8.

Eina mælingin sem lækkaði á milli ára var ánægja með rafræna þjónustu - en sú mæling er áður en nýi vefurinn fór í loftið. Símaútgáfa vefsins var til dæmis ekki nægilega góð. Við sáum því svart á hvítu hvar við gátum bætt okkur.

Við erum auðvitað mjög spennt að sjá hvort sú mæling fer upp á ný því ánægja er almennt mikil með upplýsingagjöf okkar.“

Hverjar voru helstu áskoranir í verkefninu?

„Efnisvinnan fyrir vefinn var töluvert umfangsmeiri en ég gerði ráð fyrir. Við þurftum að endurskipuleggja efnið frá grunni með tilheyrandi endurskrifum sem var mikið átak enda vefurinn mjög efnismikill.

Það þurfti aðkomu margra að því að yfirfara og staðfesta texta og eins og alls staðar er fólk önnum kafið í eigin verkefnum. En það var mikill samhugur og metnaður til þess að taka vefinn algerlega í gegn.

Einnig reyndist nokkuð flóknara að koma á sjálfvirkni með tengingum við innri kerfi og vefþjónustur. Allt hafðist þetta á endanum.“

Tækni og tól gegna lykilhlutverki í stafrænni umbreytingu - hvaða sjónarmið réðu við val á tæknilausnum?

„Öfugt við flesta aðra lífeyrissjóði eru við ekki að kaupa grunnkerfi sjóðsins af öðrum, við stjórnum öllum UT lausnum sjálf, sem við getum í krafti stærðarinnar. Það er mikilvægt fyrir okkur að vera sjálfstæð og geta þróað UT kerfi eftir okkar þörfum og stefnu.

Það er því mikilvægt fyrir okkur að velja opinn hugbúnað (e. open-source) eins og Umbraco. Ég elska Umbraco, finnst ótrúlega gott að vinna í því kerfi. Ég er ekki dæmigerður vefstjóri, hef ekki tæknilegan bakgrunn, en ég er alveg sjálfbjarga í Umbraco, get sett upp nýjar síður og breytt fram og til baka.

Meðal annarra lausna sem við notum, auk viðskiptastjórnunarkerfisins Salesforce, má nefna Sendgrid, sem við notum fyrir tilkynningar um umsóknir og lán og Campaign Monitor fyrir útsendingar á ýmsu öðru efni. Ég nota Canva fyrir ýmiss konar hönnun og StorifyMe fyrir fræðslukviss á samfélagsmiðla.

Eitt af næstu skrefum hjá okkur er að tengja markpóstakerfi betur við sjálfvirkni í þjónustuferlum til að auka upplýsingagjöf og þjónustu við sjóðfélaga og launagreiðendur.“

Hvaða þátt spilar menning og viðhorf starfsmenna í svona breytingarferli?

„Starfsfólk sjóðsins hefur verið mjög ánægt og jákvætt gagnvart breytingunum. Þessi vinna hefur kallað á samvinnu og meiri samskipti milli starfsfólks og deilda, sem hefur skilað betri skilningi á verkefnum og áskorunum sem koma upp.

Við leggjum áherslu á að hafa verkefnahópa sem fjölbreyttasta til að fá hugmyndir sem víðast að. Veggir milli deilda hafa horfið og nýir vinklar og hugmyndir að lausnum komið fram sem annars hefði ekki verið.

Það sjá allir ávinninginn. Nú er kominn fram mikill listi af hugmyndum fyrir vefinn og Mínar síður sem bíða eftir að komast í framkvæmd.“

Hafið þið merkt einhvern mælanlegan árangur af umbreytingunni?

„Já, heimsóknum á vefinn hefur til dæmis fjölgað um nálægt 30% á milli ára og fjöldi notenda sömuleiðis um rúm 30%. Það sama hefur gerst með innskráningar á Mínar síður, þeim hefur fjölgað um svipað hlutfall og nýjum notendum fjölgað um 36% á milli ára.

Heimsóknum úr síma hefur fjölgað, eru nú 53%, en var áður 45-48%. Það tengist líka herferðum sem við erum að setja út, en þær voru illmögulegar í gamla kerfinu af nokkrum ástæðum.

Það eina sem hefur minnkað eru heimsóknir á skrifstofuna!

Með nýja vefnum opnast svo margir möguleikar til að ná til fólks með ólíkum skilaboðum og nýjum lendingarsíðum, sem við höfum auðvitað nýtt okkur, bæði með auglýsingaherferðum og í gegnum markpóstasendingar.

Við erum því að sjá miklu fjölbreyttari hóp nýta sér vefinn og leita sér upplýsinga en áður, og erum að ná til nýrra notenda sem við náðum ekki til áður.

Tímamótasíðurnar eru dæmi um efni sem hefur slegið í gegn og við viljum vinna enn betur með það konsept. Þar prjónum við saman efni sem tengist mismunandi aðstæðum og tímabilum í lífi fólks, til dæmis fyrir þá sem eru að byrja á vinnumarkaði, kaupa fyrstu fasteign eða undirbúa starfslokin - og efni á ensku fyrir þá sem eru að byrja að vinna á Íslandi eða flytja frá landinu.”

Hvaða ráð viltu gefa fyrirtækjum sem eru að hefja sína stafrænu vegferð?

„Mér finnst mikilvægast að prófa nýja hluti og vera opin fyrir nýjum leiðum og lausnum. Þróunin er svo hröð í dag og það er engin ein lausn sem nær utan um allt. Þetta gildir í stóru sem smáu.

Okkur finnst til dæmis mjög öflugt að henda upp ólíkum útgáfum af lendingarsíðum - sem er einfalt í Umbraco - og prófa hvað virkar best.

Við höfum líka séð ljóslifandi hversu mikilvægt það er að halda starfsfólki upplýstu um gang mála, til dæmis varðandi árangur af stafrænum aðgerðum, hvaða lendingarsíður eru að virka og hvernig herferðir koma út. Einnig að deila upplýsingum um notkun þjónustu og hvaða þróun er framundan hjá okkur.

Allt stuðlar þetta að meiri áhuga og stuðningi við það sem við erum að gera.

Í okkar tilviki þá var líka mjög mikilvægt að hafa undirbúið allt stoðefni og kynningarefni fyrirfram. Við vorum búin að taka myndaseríur og fá flott íkon og grafísk element sem gæða efnið lífi og tengja við auglýsingarnar og annað efni frá okkur.

Áhrifin af því að hafa fallegt myndefni sem vekur athygli notandans eru mjög mikilvæg.”

„Það hefur verið mjög skemmtilegt að sjá hvað ég fæ mikið af ábendingum um efnið frá starfsfólki í flestum deildum sem er vakandi fyrir öllum mögulegum hlutum sem væri hægt að orða enn betur eða tengja betur.

Þau sjá hvað það er lítið mál að gera allskonar minniháttar breytingar nánast samstundis og það hvetur fólk áfram. Þetta gerir vefinn okkar mjög lifandi og í raunverulega stöðugri þróun.

Ég hlakka mikið til að kynna spennandi nýjungar sem eru í pípunum, því við erum hvergi nærri hætt. Vegferðin er rétt að hefjast.“

• Stafræni leiðtoginn: Pétur Vilhjálmsson, Hugverkastofunni
• Stafræni leiðtoginn: Helga María Guðmundsdóttir, Heilsuveru
• Stafræn umbreyting: Tækifæri og áskoranir 2024
• Er stafræna umbreytingin framtíðartryggð? Rétta tæknin skiptir öllu.