Nafn

Pétur Vilhjálmsson

Starf

Stafrænn leiðtogi hjá Hugverkastofunni

Pétur Vilhjálmsson hefur starfað um árabil hjá Hugverkastofunni, meðal annars sem sviðsstjóri hugverkasviðs. Fyrir tæpum þremur árum tók hann við nýrri stöðu hjá stofnuninni sem stafrænn leiðtogi.

Nýja staðan og meðfylgjandi verkefni voru niðurstöður stefnumótunar, þar sem lögð var áhersla á að stórbæta rafræna þjónustu.

Hugverkastofan hefur síðan endurskipulagt sína stafrænu innviði að töluverðu leyti og náð miklum árangri. 

Pétur segir okkur hér sögu af vinnunni undanfarin misseri.

Hvað kom til að Hugverkastofan réðst í stafvæðingu ferla og þjónustu? Var um kröfur frá yfirvöldum að ræða eða fyrirmyndir erlendis frá?

„Þessi vinna var að okkar frumkvæði og er í raun verkefni sem kemur út úr stefnumótun hjá okkur þar sem áhersla er lögð á bætta þjónustu og hraðari afgreiðslu erinda.

Ein leið til þess getur verið að fjölga starfsfólki - önnur leið er að bæta stafræna þjónustu og auðvelda sjálfsafgreiðslu. Það er auðvitað leiðin sem flestir eru að fara.

Við erum virkir þátttakendur í alþjóðlegu samstarfi um hugverkaréttindi þar sem við sjáum ákveðinn standard í þjónustu sem við verðum að taka mið af. 

En við viljum ekki bara apa eftir öðrum, heldur vera vera fyrirmynd í þessum geira á heimsvísu og við erum í þeirri stöðu í dag. Íslenskir notendur hafa líka veitt okkur mikið aðhald - þeir gera miklar kröfur um góða stafræna þjónustu og hraða afgreiðslu.“

Hverjar voru helstu áskoranir sem mættu ykkur þegar vinnan hófst? 

„Það sem var eiginlega flóknast fyrir okkur var að koma á samningi. Þar sem við erum opinber stofnun eru verkefni af þessari stærðargráðu útboðsskyld, en hugbúnaðarþróun í dag er ekki einhver kaup á pakkalausn.

Það er erfitt að skilgreina nákvæmlega fyrirfram hvað á að hanna og þróa, heldur liggja fyrir almennar væntingar og markmið um hvernig við viljum þróast sem stofnun. Verkefni og þarfir geta breyst og kannski ekki síst forgangsröðun þeirra.

Við fórum þá leið að bjóða út þjónustusamning, þar sem við gerðum skýrar kröfur um reynslu og hæfni og þá þjónustu sem þjónustuaðili gæti boðið, án þess að lista nákvæmlega upp hvaða verkefni yrði farið í eða hvernig ætti að leysa þau.

Þetta var því nokkuð sérstök nálgun í hugbúnaðarkaupum hjá opinberum aðila - við lýstum í raun aldrei tæknilausn til að fá tilboð í, heldur lögðum upp í vegferð með Vettvangi, sem var sigurvegari útboðsins og þróuðum lausnirnar áfram í nánu samstarfi starfsfólks og viðskiptavina okkar. 

Áður fyrr leit ég öðruvísi á svona innkaup, fannst ég vera að kaupa hlut eins og hús sem væri búið að hanna og teikna, bað um nákvæma áætlun og ætlaðist til að hún stæðist. En svo lærði ég að lífið er ekki alltaf svo einfalt.“

En Hugverkastofan var ekki að hefja sína tæknivæðingu. Þar hafði verið ráðist áður í ýmis verkefni til að straumlínulaga og stafvæða ferli.

“Virk tækniþróun innanhúss hafði staðið yfir í mörg ár. Við höfðum innleitt mikið af sjálfvirkum lausnum, nútímavætt tæknistakkinn að mörgu leyti, en það voru vandræði með að láta vefinn tala við innri lausnir okkar. Þar stóð hnífurinn í kúnni og stóð í vegi fyrir alvöru framfarastökki.”

Nýjar lausnir, þróaðar í samstarfi við Vettvang snúa að því að auka sjálfsafgreiðslu í gegnum vefinn með vandlega hönnuðu umsóknarferli og leitarvélum. Lausnirnar hafa nýst mjög vel og skiluðu fljótt miklum árangri.

“Þegar við tökum svo mjög þróaðar leitar- og umsóknarvélar í notkun - og við sjáum hversu vel þær nýtast notendum - jukust væntingar innanhúss um að fá sambærilegar lausnir fyrir innanhússvinnuna; lausnir sem væru bæði notendavænar og aðlaðandi, en sem gerðu líka alvöru gagn. 

Í framhaldi af því höfum við verið að þróa innanhúslausnir á vefnum. Við sjáum fyrir okkur að skilin milli fram- og bakenda muni mást út.

Ytri notendur og starfsfólk muni nota sömu lausn, tengd við sömu bakkerfi og gögn, en með ólíkum aðgangsheimildum eftir því hver á í hlut.”

Stafrænar tæknilausnir eru lykilverkfæri í stafrænni umbreytingu. Hvaða sjónarmið réðu við val á tækni í ykkar tilfelli?

„Fyrir okkar þarfir skipti ekki endilega mestu að lausnirnar byggðu á opnum hugbúnaði (e. open-source), þótt það sé vissulega styrkleiki til að halda möguleikum opnum. Aðalatriðið fyrir okkur var að velja notendavænt kerfi, sem okkar starfsfólk ætti auðvelt með að vinna í.

Við vorum að koma úr þungu og óaðgengilegu vefumsjónarkerfi og vorum sömuleiðis búin að prófa annað kerfi sem var líka allt of þunglamalegt og bæði kröfðust þau mikillar aðkomu aðkeyptra sérfræðinga jafnvel við smávægilegar breytingar

Í Umbraco höfum við miklu betri  stjórn á öllu sjálf. Öll virkni er sett upp nákvæmlega eins og við viljum hafa hana - hún er klæðskerasaumuð að okkar þörfum.“

Mikilvæg breyta í stafrænu umbreytingarferli er mannlegi þátturinn. Ný tækni og kerfi hafa áhrif á vinnulag starfsfólks. Stundum þarf að stokka upp skipulag og þjálfa starfsfólk í nýrri tækni.

Algengt markmið stafvæðingar er hagræðing, sem oft felur í sér fækkun starfsfólks - sem getur haft áhrif á starfsandann. 

Hafa ný kerfi haft áhrif á starfsanda og/eða skipulag hjá Hugverkastofu?

„Breytingarnar hafa held ég ekki haft afgerandi áhrif á menningu, en þær hafa tvímælalaust haft jákvæð áhrif á starfsandann.

Fyrri vefur var stöðugt þrætuepli og olli reglulega spennu í samskiptum af því hann var ekki að virka nógu vel og var mögulega ekki smíðaður í nógu miklu samtali við starfsfólk og viðskiptavini. 

Það er einmitt lykilatriði í því að lausnin virki eins og hún á að virka - og sé vel tekið af starfsfólki - að öllum sé boðið að vera þátttakendur í ferlinu. Það var leiðin sem við fórum. 

Lausnin er frá grunni unnin út frá djúpri þarfagreiningu þar sem allt starfsfólk Hugverkastofunnar tók þátt. Sjónarmið starfsfólks eru ekki síður mikilvæg en þarfir ytri notenda, viðskiptavinanna.“

“Við skilgreindum ekki sérstök töluleg markmið eða mælikvarða áður en vinnan hófst, en erum að halda vel utan um ýmsar mælingar, til dæmis um hlutfall þeirra sem ljúka sínum erindum í gegnum vefinn án aðstoðar - sem hefur stóraukist. Við gerum líka ánægjukannanir meðal viðskiptavina, sem verður spennandi að sjá breytingar á. 

Þá sjáum við að lausnirnar sem við höfum þróað eru mikið notaðar og fáum varla inn erindi á pappír lengur.

Gæði umsókna hafa verið að aukast og það sparar starfsfólki okkar ýmsa vinnu. Símtölum hefur fækkað og flestum handtökum starfsfólks sömuleiðis.

Eitt skýrasta dæmið um áhrif af þessari þróun er að afköst við rannsókn vörumerkjaumsókna, sem er stóra verkefnið okkar hjá Hugverkastofunni, hafa aukist til muna og tímasparnaður sennilega nærri 15%.

Það er bara byrjunin í því verkefni því á næstu mánuðum munum við fækka handtökum starfsfólks og viðskiptavina enn frekar.

Annars erum við í miklum, daglegum samskiptum við stærstu viðskiptavini okkar, og fáum reglulega endurgjöf á það sem við erum að þróa sem nýtist mjög vel. Aðalatriðið er að við vitum hvert við viljum fara.”

Áttu einhver ráð fyrir önnur fyrirtæki og stofnanir sem eru að hefja átak í stafrænni umbreytingu?

“Ég held það sé mikilvægt þegar ytri lausnir eru þróaðar, sem snúa að viðskiptavinum, að gleyma ekki starfsfólki og starfsumhverfi þess, að innri lausnir sem snúa að vinnuferlum séu þróaðar samhliða. Það getur haft mikil áhrif á hvernig lausnir eru hannaðar frá upphafi.

Það var tvímælalaust okkar reynsla. Það er líka mikilvægt að passa að þegar innri lausnir og kerfi eru valin að þau geti talað við vefinn. Án þess er sjálfsafgreiðsla í gegnum vefinn erfið.

Mig langar líka að nefna hvað varðar samstarf við þjónustuaðila að mér hefur þótt mikils virði að vera laus við aðkeypta verkefnastjóra sem millilag.

Fyrirkomulagið á Vettvangi, þar sem við höfum beint samtal og aðgengi að forriturum og stöðu verkefna, í stað þess að eiga samskipti við verkefnastjóra, hefur hentað okkur mjög vel og var ein ástæða þess að Vettvangur var valinn til samstarfs. Það kann ekki að henta öllum, en gerði það sannarlega fyrir okkur.”

• Allt að 80% fækkun formgalla með nýjum vef Hugverkastofunnar [reynslusaga]
• Er stafræna umbreytingin framtíðartryggð? Rétta tæknin skiptir öllu.
• Stafræn umbreyting: Tækifæri og áskoranir 2024

 

Hans Júlíus Þórðarson