Hlutdeild netverslunar í smásölu eykst stöðugt, alls staðar. 2021 var netverslun 19% af heildarveltu í smásölu í heiminum. Spár gera ráð fyrir 10% vexti í netverslun milli 2022 og 2023 - árið 2026 fer um 25% heildarveltu í gegnum netið.

Samkeppnin er hörð og tækniþróun ör á þessum hrattstækkandi markaði. Íslendingar voru nokkuð seinir að taka við sér, neytendur sem söluaðilar, en hafa tekið hressilega við sér á síðustu árum.

Það er hins vegar mikilvægt að fylgjast náið með nýjungum, enda þekkir netverslun engin landamæri. Íslendingar nota mikið erlendar vefverslanir og gera kröfu um sambærilega upplifun í íslenskum verslunum og þeir hafa vanist í þróuðustu lausnum í heimi.

Hér eru teknar saman 8 helstu nýjungar í þróun vefverslana á heimsvísu 2024 og næstu misseri - það borgar sig víst lítið að spá lengra fram í tímann.

• #1: Ofur-persónusniðin þjónusta
• #2: Radd- og myndleit eftir vörum
• #3: Samfélagsmál & sjálfbærni
• #4: AR og VR - loksins?
• #5: Snarafgreiðsla („Q-commerce)
• #6: Sala í gegnum samfélagsmiðla
• #7: Netsala í beinu streymi
• #8: Vefverslun í síma aldrei meiri
• Hvað með B2B?
• Vefverslanir Vettvangs
• Ítarefni um nýþróun í vefverslun

Þjónustustig í stafrænum viðskiptum hefur hækkað mikið undanfarin ár. Væntingar og kröfur neytenda hafa aukist að sama skapi.

Ein sterkasta sveiflan í vefversluninni er þróun í átt að sífellt persónulegra viðmóti og þjónustusamskiptum við viðskiptavini.

Samkvæmt rannsókn Accenture eru 91% neytenda líklegri til að eiga viðskipti við vörumerki sem bjóða og kynna persónusniðin tilboð og meðmæli, og 83% svarenda eru tilbúin að deila persónuupplýsingum í skiptum fyrir slíka notendaupplifun.

Það sem knýr þessa þróun áfram er annars vegar mikið magn gagna sem safnast í stafrænum samskiptum, hins vegar háþróuð gervigreindarlíkön sem vinna úr gögnunum og persónusníða þjónustuupplifunina með sjálfvirkum hætti.

Persónusniðin þjónusta vefverslana birtist meðal annars í meðmælum með tilteknum vörum, persónusniðinni markaðssetningu (e. re-marketing) og háþróuðum sölutrektum (e. marketing/sales funnels) í gegnum tölvupóstsamskipti.

Heildstæð þjónustuupplifun (e. omni-channel experience) á öllum miðlum skiptir miklu máli; að viðskiptavinurinn upplifi sömu persónulegu þjónustuna hvar sem hann er auðkenndur, hvort sem það er í gegnum app eða vefsíðu.

Notendaupplifun trompar verð - og jafnvel vöruna sjálfa

Lykilatriði í þessari þróun er ekki tæknin sem slík, heldur að með henni tekst að skapa betri notendaupplifun en áður hefur þekkst. 

Framúrskarandi viðmót sem hannað er til að hámarka upplifun viðskiptavina og einfalda afgreiðsluferlið skiptir sköpum.  

Notendaupplifun í öllu kaupferlinu ræður oftar úrslitum um hvort viðskipti eiga sér stað - ekki endilega varan sjálf eða verðið. Og notendur bera upplifun sína við það sem best er gert í heiminum - sem er grjóthart og grimmt fyrir smærri söluaðila en óumflýjanleg staðreynd.

Gott dæmi úr íslenskum veruleika er stafræn þjónusta Domino's á Íslandi, sem meðal annars notast við gervigreind til að bæta upplifun og stækka körfu: Pizzurnar eru góðar og verðið almennt samkeppnishæft, en þægindin í pantanaferlinu í gegnum vef eða app eru slík að kjarnaeiginleikar vörunnar - gæði og verð - verða hjá sumum næstum aukaatriði.

(Miklu) snjallari spjallmenni taka yfir

Persónusniðin upplifun verður allsráðandi í vefverslunum eftir örfá ár. Þar munu snjöll spjallmenni, sem tala á snurðulausu mannamáli og aðstoða í hverju skrefi kaupferlisins, gegna lykilhlutverki.

Með hraðri þróun í spunagreind (e. generative AI) hafa slík spjallmenni orðið miklu snjallari og betri þjónar (þau eiga þó mikið inni ennþá). Fyrir nokkru spáði Gartner því að spjallmenni yrðu helsta þjónustugátt fyrirtækja innan fimm ára.  

Gartner gerir þannig  ráð fyrir að árið 2025 muni 80% þjónustuvera nýta spunagreind - að minnsta kosti 20-30% mennskra þjónustufulltrúa verði skipt út fyrir vélþjóna.

Mállíkön eins og ChatGPT þróast hratt og leitarvélar verða sífellt betri í að greina talað mál. Þessi þróun hefur áhrif á fyrirspurnir og leit á netinu að vörum og þjónustu.

Það er því mikilvægt að vörulýsingar innihaldi sem mest venjulegt mál og leitarstrengi sem notendur eru líklegir til að nota í raddleit. Þannig má auka líkur á að varan þín birtist ofarlega í leitarniðurstöðum.

Greiningartól fyrir myndefni hafa sömuleiðis þróast hratt undanfarið. Margir þekkja til Google Lens, sem er viðbót aðgengileg beint í leitarglugga Google. Sífellt fleiri leita einmitt að vörum með myndleit. 

Til að nýta þessi breyttu neytendahegðun er mikilvægt að netverslanir leggi áherslu á ríkulegt og vandað myndefni með vörulýsingum sínum. 

Leiðandi vefverslanir eins og ASOS bjóða viðskiptavinum sínum að leita í verslun sinni eftir myndum sem þeir geta hlaðið upp í appið:

Þegar uppáhalds leikkonan er gómuð á mynd þar sem hún spókar sig með nýja handtösku eða slæðu er hægur vandi að smella af henni mynd og finna aðra eins eða svipaða hjá ASOS. 

Pretty Little Thing er önnur vefverslun sem nýtir sambærilega tækni. Brátt verður þetta staðalvirkni í öllum verslunum.

Meðvitund um sjálfbærni og samfélagslega ábyrgð hefur aukist mikið, ekki síst meðal yngra fólks. 53% neytenda í Bandaríkjunum segjast reiðubún að greiða hærra verð frá aðila sem býður umhverfisvænar umbúðir, samkvæmt Statista. 

Almennt eru neytendur sífellt betur meðvitaðir um samfélags- og umhverfisáhrif neyslu sinnar. Fyrirtæki og vörumerki hafa einfaldlega ekki lengur efni á að skila auðu í þessum málum.

Fyrir vikið leggja fleiri og fleiri vörumerki áherslu á sjálfbærni í sínum markaðsskilaboðum, vöruframboði og þjónustu.

Þetta snýr að flestum þáttum, eins og því uppruna vörunnar, framleiðsluferlinu, réttindum starfsfólks, vistvænum umbúðum og svo framvegis. 

Fyrirtæki sem taka sjálfbærni alvarlega og miðla skýrt áherslum sínum og samfélagsverkefnum til viðskiptavina standa tvímælalaust betur en hinir sem ekkert gera.

AR (e. augmented reality) og VR (e. virtual reality) tækni - líkt og gervigreindinni - hefur í mörg ár verið spáð stormandi velgengi í afþreyingu, verslun og þjónustu.

Kannski er tíminn loksins kominn?

Framsæknar vefverslanir hafa prófað sig áfram og veðja á þessa nýju tækni, enda tekur hún á ákveðinni hindrun í netviðskiptum: Erfitt er að upplifa vöruna í raun fyrr en hún er komin í hendur kaupandans - og stendur þá ekki alltaf undir væntingum. 

Árlega kosta skil á vörum söluaðila 550 milljarða dala - 30% af vörum sem pantað er á netinu er skilað, en aðeins 8% af vörum sem keyptar eru í hefbundinni verslun. Það er því til mikils að vinna, fyrir alla.

Með AR og/eða VR tækni geta neytendur nú mátað á sig föt með myndtækni. Vörumerki eins og Farfetch og Prada hafa smíðað tengingar við Snapchat sem gerir þeim kleift að nýta tækni miðilsins til að prófa föt áður en keypt er.

Í tilfelli Farfetch stendur notandinn einfaldlega fyrir framan myndavélina og segir „sýndu mér vindjakka með mynstri”- og voila! 

Úraframleiðandinn Baume & Mercier býður svipaða lausn, sem eykur líkur á sölu á dýrum neytendavörum í gegnum vefverslun.

IKEA Place App notar AR tækni, þar sem viðskiptavinir geta mátað húsgögn í tiltekið rými, í síma sínum eða spjaldtölvu, sem minnkar líkur á skilum, eykur ánægju og minnkar kostnað.

Q-commerce (fyrir „Quick commerce) - snýr að snarafgreiðslu og heimsendingu, oftast innan 30-60 mínútna.

Þessi þjónusta vefverslana spratt hratt fram í Covid-19, ekki síst í dagvöru, þegar margar verslanir hreinlega lokuðu í lengri eða skemmri tíma.

Eftir Covid hefur þessi þróun haldið áfram og framsæknar vefverslanir, sérstaklega í stærri borgum heims, bjóða slíka þjónustu, oft með samningum við sérhæfð vöruhús og dreifingaraðila.

Yfirleitt er um að ræða net smærri vöruhúsa sem dreift er yfir þjónustusvæðið.

Gorillas í Þýskalandi er gott dæmi. Fyrirtækið var stofnað 2020, í miðju Covid, og dreifir dagvöru í 90 borgum í Evrópu og Bandaríkjunum. Annað er Zapp sem þjónustar miðborg Lundúna, einnig með dagvöru. 

Mörg þessara sprotafyrirtækja eru að springa út um þessar mundir og hafa sótt mikið fjármagn til uppbyggingar í hlutafjárútboðum.

Stærst þeirra er hið tyrkneska Getir sem sótti $11,5 milljarða dala á markað 2022 og hefur verið að taka yfir smærri aðila í Evrópu.

Fólk eyðir stórum stundum á samfélagsmiðlum - því yngra, því meiri tíma - og vill helst ekki fara þaðan þótt ýmislegt freisti í veitunni. Það vilja miðlarnir ekki heldur. 

Nokkrar tölur fyrir samhengið:

• Rannsóknir sýna að 77% neytenda eru líklegir til að velja eitt vörumerki umfram annað eftir því hvernig reynsla þeirra er af vörumerkinu á samfélagsmiðlum. 
• Könnun The Influencer Marketing Factory sýndi að 82% svarenda höfðu uppgötvað vöru á samfélagsmiðli gegnum síma og keypt hana í kjölfarið.
• 97% fólks af Z kynslóðinni (f. 1996-2010) nota samfélagsmiðla til að finna hugmyndir að vörum til að kaupa.

Sýnileiki vara á samfélagsmiðlum, oft í gegnum áhrifavalda, skiptir því gríðarmiklu máli. 

Margir yngri notendur eru einnig farnir að nota miðla eins og Instagram, TikTok og Pinterest sem leitarvélar fyrir allt milli himins og jarðar. 

Til að bregðast við þessari þróun bjóða helstu samfélagsmiðlar fyrirtækjum að stofna „útibú“ fyrir vörumerki sín og vefverslanir.

Nú er sem sagt hægt að klára kaup á vörum beint á miðlunum án þess að yfirgefa þá. Instagram, Facebook og TikTok bjóða allir viðskiptalausnir fyrir söluaðila sem eru eins konar útibú frá upprunalegri vefverslun eða vörumerki.

Þetta er tvímælalaust þróun sem íslensk vefverslun þarf að fylgjast með.

Netsala í beinu streymi (e. livestream shopping) er nýjung sem hefur tekið kipp á stuttum tíma og mun örugglega nema land hér eins og annars staðar (kannski er það þegar komið?).

12% vefverslunar í Kína fer nú þegar fram í gegnum lifandi streymi, en Kína er langstærsti markaður fyrir netverslun og því gríðarleg velta sem fer þannig í gegn.

Hér eru það áhrifavaldarnir sem eru í aðalhlutverki, þar sem þeir kynna tiltekna vöru í beinni útsendingu og áhorfendur geta gengið frá kaupum í útsendingunni. 

Þetta svipar til sölukynningarþátta í sjónvarpi (e. infomercials) þar sem áhorfendur geta pantað í síma eða á vef - munurinn er sá að hér er allt í beinni útsendingu og áhorfendur eru í beinu sambandi við þann sem kynnir og geta til dæmis spurt spurninga um vöruna.

Meðan á útsendingunni stendur er kynningin oft brotin upp í ákveðinn tíma með sérstökum tilboðum og afsláttum í takmörkuðu magni, sem skapar sterk FOMO áhrif.

Slíkir þættir eru sendir út í gegnum öpp vefverslana, í gegnum samfélagsmiðla eins og Facebook, og nýlega Amazon (Amazon Live). Margir fleiri eru að þróa þennan kanal í sínum lausnum, til dæmis TikTok og Ebay.

Einn stærsti áhrifavaldur í Kína í streymissölu heitir Huang Wei (ber sviðsnafnið Viya) og nær hún til um 37 milljóna áhorfenda.

Hún byggir velgengni sína á trausti sem hún öðlast hjá fylgjendum sínum, enda kynnir hún ekki vörur nema hún þekki þær inn og út og geti mælt með þeim - hún er reyndar með um 200 manns sem sía út og prófa vörur fyrir sig.

Viya er meðal 500 ríkustu Kínverja í dag, eigur hennar eru metnar á um 200 milljarða króna.

Notendaupplifun í síma hefur lengi verið forgangsmál í hönnun vefverslana sem annarra stafrænna lausna. En ef einhvern tímann var þörf er nú alger nauðsyn.

Vefverslun í gegnum síma mun tvöfaldast til 2025 og ná um 44% hlutdeild.

Þolinmæði fyrir hnökrum í afgreiðslu er enn minni í símaöppum en í hefðbundnum vöfrum.

Kaup- og afgreiðsluferlið frá A-Ö þarf að vera eins notendavænt og smurt sem mögulegt er. 

Mikilvægt er að fullnýta eiginleika sem öpp bjóða umfram vafra, sérstaklega tilkynningar (e. push-notification), þar sem hægt er að kynna tilboð eða minna á yfirgefnar körfur.

Mikil gerjun er í vefverslun á neytendamarkaði (B2C) og dæmi sem tekin eru að ofan eru fyrst og fremst þaðan. En breytingin í B2B er jafnvel enn dramatískari og má jafnvel tala um umbyltingu síðustu ár.

Skýringin liggur í íhaldssömum viðskiptaháttum í B2B sem til skamms tíma einkenndust af ráðstefnum, sölusýningum og maður-á-mann sölukynningum. Þetta gilti um lagervörur sem stærri viðskipti. 

Covid-19 gerði þessa viðskiptahætti úrelta á nokkrum mánuðum. Ráðstefnur og sölusýningar lögðust af, og sölufundir í persónu sömuleiðis.

Viðskipti færðust á netið.

Síðustu ár hafa líka orðið kynslóðaskipti meðal sérfræðinga og starfsmanna í fyrirtækjum sem hafa áhrif á eða taka ákvarðanir um viðskipti: Yngra fólk vill gera eigin rannsóknir á vörum og þjónustu í gegnum vefinn og helst af öllu afgreiða sig sjálft án aðstoðar sölumanns eða þjónustufulltrúa.

En hvaða breytingar erum við þá að tala um nákvæmlega í B2B verslun? Að mestu leyti er sama þróun og við höfum séð í B2C:

• Sjálfsafgreiðslulausnir og vefverslanir eru staðalþjónusta - mikill vöxtur hefur verið í B2B vefverslun á heimsvísu. McKinsey spáir því að vefverslun fái 31% hlutdeild í heildarveltu í B2B 2024, úr 20% 2023. Það er gríðarmikil sveifla. Gartner er enn djarfari: 80% viðskipta fara í gegnum veflausnir 2025.
• Persónusniðin þjónusta - Sífellt fleiri hafa þær væntingar að söluaðilar bjóði persónusniðna upplifun í viðmóti og samskiptum, líkt og þeir hafa vanist sem neytendur. Þetta snýr að öllu frá ABM markaðssetningu (e. account based marketing) til persónusniðinna samskipta eftir að viðskipti hafa komist á.
• Framúrskarandi notendaupplifun - almennt hafa viðskiptavinir á B2B markaði sambærilegar væntingar til þjónustuupplifunar og þeir eiga að venjast sem neytendur. Þetta snýr að framúrskarandi viðmóti og flæði á vef eða í appi, aðgengi að upplýsingum um staðsetningu sendinga, yfirliti yfir hreyfingar og viðskipti, persónusniðnar ábendingar um nýjar vörur o.s.frv.
• Snjöll spjallmenni - leiðandi söluaðilar í B2B hafa innleitt snjöll spjallmenni til að aðstoða viðskiptavini, stytta söluferlið, auka tryggð og fækka samskiptum við mennska þjónustufulltrúa.
• Gagnasöfnun fóðrar snjallar lausnir - með stafvæðingu samskipta og viðskipta safnast mikið magn gagna sem hægt er að nýta í ýmsar lausnir til að spá fyrir um þróun, hagræða í innkaupum eða bæta þjónustu.
• Heildræn þjónustuupplifiun - mikilvægt að hugsa fyrir heildrænni upplifun (e. omni-channel experience) viðskiptavina - til dæmis að samskipti í gegnum spjallmenni séu skráð í CRM lausnir.
• Markaðstorg sækja í sig veðrið - Stór markaðstorg eins og Amazon Business vaxa hraðast í dag - um 8 sinnum hraðar en almenn aukning í B2B vefverslun. Þau henta þó frekar smærri, óþekktari vörumerkjum sem vilja ná á stærri markað með minni kostnaði.

Vettvangur hefur á undanförnum árum byggt upp mikla reynslu og sérhæfingu í þróun stafrænna lausna fyrir fyrirtæki í B2B umhverfi. Við höfum leyst ólíkar tækniflækjur fyrir mörg af leiðandi fyrirtækjum landsins á sínum markaði eins og Distica, Innnes, Öryggismiðsstöðina, Epli, Tandur, Nóa Síríus og HS Veitur.

Sérstaða vefverslana okkar felst í því að sérhver lausn er einstök, sérsmíðuð fyrir hvern viðskiptavin og þarfir hans, þótt þær byggi á sama grunni. Þó eiga þær ýmsa eiginleika sameiginlega eins og fyrsta flokks þjónustuviðmót fyrir viðskiptavini og öfluga sjálfsafgreiðslu.

Lestu um B2B lausnir okkar hér

Vefverslun eykst alls staðar í heiminum samhliða örri þróun í stafrænni tækni. Um leið aukast kröfur og væntingar neytenda. Spunagreindin (e. generative AI) verður sem sterasprauta í persónulegri þjónustu og snjallari spjallmenni.

Almenningur eyðir sífellt meiri tíma á samfélagsmiðlum sem sjá sér hag í því að bjóða vörumerkjum að reka útibú fyrir verslanir sínar þar. AR og VR tækni verður einnig meira áberandi, með öflugri símatækni og hraðari tengingum.

Eitt er víst: Þeir sem vilja vera með í leiknum á næstum árum þurfa að fylgjast vel með og þróa stöðugt áfram sínar lausnir.

Top 15 eCommerce Trends You Should Know in 2023 

Ecommerce trends 2023 - what’s working now [Youtube myndband]

Top Trends in Ecommerce for 2023 & Beyond

The Future Of E-Commerce: Trends To Watch In 2023

B2B ecommerce trends and how to win in 2023